Cursos Presenciais e a Distância

Histórico e características das ouvidorias no Brasil. Modelos de ouvidorias no Brasil e no mundo. Realidade das ouvidorias em Pernambuco. Conceituação e Manual de Procedimentos de Ouvidoria e Atendimento a Clientes. Abordagem sobre ética e a GERÊNCIA DE ENSINO. Código de Ética dos Ouvidores. Implantação e gestão de ouvidorias e áreas de atendimento a clientes (procedimentos, infraestrutura, equipe, sistemas, etc.). Ouvidoria como instrumento de melhoria nos processos e serviços e de promoção da cidadania. Classificação de manifestações, pesquisa de satisfação do usuário, indicadores de desempenho e processos de monitoramento e avaliação de uma ouvidoria visando resultados. Funções e habilidades de um ouvidor. Procedimentos de negociação de conflitos. Rede de Ouvidores do Governo de Pernambuco.