Considerando que a Lei nº 13.460/2017, em vigor, estabeleceu prazos para a criação de ouvidorias públicas, não cumpridos por parte de municípios pernambucanos, conhecimento obtido por meio de pesquisa da Associação Municipalista de Pernambuco (AMUPE).
Faz-se necessário dispor de esforços para apoiar os municípios na estruturação de suas ouvidorias, uma vez que é notória a contribuição da participação social no aprimoramento da gestão pública e consequentemente na utilização dos recursos públicos de forma adequada.
Cabe ressaltar que a atividade de Ouvidoria é considerada pela Organização das Nações Unidas como a entidade que reduz o desequilíbrio das relações entre a sociedade e a gestão pública e como garantidora dos Direitos Humanos.
Diante das justificativas, torna-se clara a necessidade de disseminação das atividades de ouvidorias no estado de Pernambuco em cumprimento das normas estabelecidas, bem como em busca de apoiar a atividade fim do TCE, pois Ouvidorias municipais atuando de forma efetiva, trarão retorno à atividade fim deste Tribunal.
Módulo I - Fundamentos das Ouvidorias
- Origem das Ouvidorias Públicas;
- Legislações relativas à atuação e atribuições das ouvidorias;
- Conceitos de Ouvidoria;
- Qual a importância de uma ouvidoria?
- Código de Ética.
Módulo II - Estrutura das Ouvidorias
- Princípios e diretrizes;(Vídeo)
- Estrutura física, tecnológica e equipes;
- O papel do interlocutor para as ouvidorias;
- Perfil do Ouvidor.;
Módulo III - Atuação das Ouvidorias
- Canais de atendimento
- Importância da qualidade do atendimento ao cidadão;
- Pilares das Ouvidorias;
- Ouvidorias X Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC);
- Tratamento das manifestações de ouvidorias;
- Sigilo versus publicidade;
- Divulgação das Atividades;
- Elaboração de Carta de Serviços em atendimento nos moldes da Lei nº 13.460/2017;
- Aprimoramento das interlocuções da gestão com a ouvidoria;
Módulo IV - Gestão dos Dados na Ouvidoria
- Consolidação do banco de dados das ouvidorias com apoio de sistemas informatizados;
- Emissão e publicação do Relatório de Gestão;
- Produção de informações estratégicas;
- Pesquisa de satisfação;
- Importância do Sistema (legislação )
- Principais vantagens de estabelecer uma ouvidoria.
Módulo V - Dúvidas Frequentes
Perguntas e respostas frequentes objetivando esclarecer dúvidascorriqueiras na atuação das ouvidorias.
Maria Zélia César Correia de Andrade
Graduada em Licenciatura plena em ciências, pela Universidade Federal Rural de Pernambuco,
Pós-graduada em Gestão de Ouvidorias pela Escola Superior de Relações Públicas,
Pós-graduanda em Gestão de Conflitos pela Faculdade Trilógica Keepe e Barreto,
Certificada para exercer a função de ouvidora pela Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman